Comment optimiser la rentablilité du personnel devant l'urinoir

Les cabinets de stratégie pour l'amélioration opérationnelle dans les entreprises ne révèlent pas les méthodes qu'ils utilisent. Aussi est-ce par un pur hasard que j'ai pu soulever le voile alors que je déjeunais avec quelques clients dans un restaurant allemand renommé, le mois dernier.


D'abord, je remarque que notre serveur porte une cuillère dans la poche de sa chemise. Je n'y fais pas attention avant de constater que tous ses collègues l'imitent. Je lui fais part de ma curiosité. Il explique: "Une équipe de McKinsey a étudié l'organisation de notre restaurant. Après des mois d'observation et la rédaction de plusieurs analyses, ces gens ont établi que nos clients laissent tomber au sol trois cuillères par heure et par table. Pour parer à ce problème, nous portons tous désormais une cuillère dans notre poche. Ainsi, nous n'avons plus besoin de retourner chaque fois à la cuisine. Grâce à cette mesure, nous économisons presque une heure et demie par équipe."


Son explication à peine terminée, on entend un poum dernière nous et il remplace immédiatement l'ustensile. "Je prendrai une nouvelle cuillère quand j'irai chercher un plat, au lieu de courir immédiatement," dit-il avec fierté. Je réponds: "Merci de m'avoir éclairé." C'est alors que j'aperçois un fil noir qui dépasse de sa braguette.


Je ne peux m'empêcher d'observer les autres serveurs et d'enregistrer qu'un même fil dépasse au-dessus de leur fermeture à glissière. Embarrassé, je pose la question et il me répond en baissant la voix: "Peu de gens le remarquent. L'équipe McKinsey a déterminé que nous pouvions gagner du temps aux toilettes."

The Philharmonic Pub, Liverpool.

"Comment?" "Vous comprenez, ce fil est attaché à... euh... notre machin. Quand nous avons besoin, nous pouvons le tirer sans le toucher et n'avons plus besoin de nous laver les mains après. Cela nous fait gagner 90% du temps normalement imparti à cette tâche et plus de 5000 litres d'eau par an."


"C'est bien, dis-je. Mais il y a quand même un problème, même avec le fil: comment rentrez-vous la marchandise?" "Je peux pas parler pour mes collègues, mais moi j'utilise la cuillère."

(Document de travail confidentiel, traduit de l'allemand.)